Il est souvent question en ce moment de bien-être au travail, de RSE, de stress, de burn-out …. quels liens avec les notions d’objectifs, de mesures, de KPI ?
Nous entendons aussi régulièrement dire : » Pour savoir ce qui est important dans une entreprise, regardez ce qui est mesuré ! »
Or, qu’est-ce qui est régulièrement mesuré ?
– Les célèbres KPIs
– Le pourcentage de réussite dans la réalisation des objectifs, donc des résultats finaux.
Le focus est donc principalement centré sur la mesure du/des résultat(s)… or, comment piloter efficacement son action dans cette situation ?
C’est un peu comme si un joueur de tennis avait les yeux rivés sur le tableau montrant le score de la partie plutôt que de regarder la balle…. impensable non ? C’est pourtant ce qui est fait de façon plus que courante dans le monde de l’entreprise.
Les KPI et divers objectifs finaux vont donc mettre les divers acteurs sous une contrainte (stress en anglais) qui est de réaliser des objectifs finaux « coûte que coûte » (quel que soit l’environnement), et cela en terme de temps, d’énergie, d’implication, de focalisation sur les « mauvais » endroits etc… dans ce genre de scénario, nous voyons que le stress excessif et, en bout de course, le burn-out, sont des situations somme toute assez logiques.
Dans le domaine du Coaching Professionnel, il est d’usage de bien faire attention au choix des objectifs de nos clients : Une grande attention est portée pour que le client choisisse des objectifs dont il a l’entière et unique responsabilité, c’est-à-dire dépendants à 100% de lui et de ses actes !
Dans le cas d’un objectif de CA imposé à un commercial par sa hiérarchie (un objectif négocié serait nettement plus productif, mais c’est déjà du mode 2.0), comment pouvons-nous passer d’une situation d’objectif de CA où le commercial en question n’est que partiellement responsable de la réalisation d’un objectif (beaucoup d’autres paramètres vont influencer : le marché, la concurrence, les clients, sont humeur du jour, celui de ses clients, la présence de points cachés, etc…) à celle où il devient responsable à 100% ?
Une des clés sont les « stats »… la fonction de transfert (le ratio) entre ses actes, choisis, et le résultat final de CA.
Pour ce faire nous devons commencer à travailler en partant de la fin (comme pour tout système d’ailleurs) :
1) Pour réaliser X € en CA, combien de commandes (avec un CA moyen de yy €) dois-je obtenir ? Résultat = Nc commandes
2) Pour réaliser ces Nc commandes, combien dois-je faire d’offres/devis ? Résultat : Nd devis = Nc / ratio moyen de transformation des devis en cde (une « bonne » moyenne est de l’ordre de 1/3 des devis qui passent en commande, cela est variable selon les secteurs d’activité…).
3) Pour réaliser ces Nd devis, combien dois-je avoir de RDV (en personne ou téléphonique) ? Nr = Nd / ration moyen de devis par RDV effectué
4) Pour réaliser ces Nr devis, combien dois-je avoir d’appels ou d’actions de prospection ? Np = Nr / ration moyen de transformation d’appel de prospection en RDV
5) Contrairement aux quatre étapes précédentes, le nombre d’appels/actions de prospection est le SEUL OBJECTIF dont le commercial est à 100% responsable !! Cet objectif ne dépend donc d’aucun facteur externe, uniquement de ce qu’il aura fait ….. ou pas !
Un « bon » directeur commercial est une personne qui va donc (entre autre …) :
– connaitre les stats moyennes dans son entreprise/secteur économique
– amener ses commerciaux sur des objectifs pour lesquels ils sont responsable à 100% : le nombre de contacts/appels passés.
À l’instar du directeur commercial, le « bon » manager va aider le collaborateur de son équipe à ne focaliser QUE sur les objectifs qui sont à 100% de sa responsabilité…. avec pour résultat :
– une amélioration de l’estime et de la confiance en soi
– une diminution du sur-stress généré par le fait de se voir imposé des objectifs dont nous ne sommes pas responsable à 100%
– une grande facilité de faire des feed-backs.
– et donc une réduction des burn-outs, absentéisme ….
Managers : pensez-y, c’est si simple !!
4 Comments
cet article est intéressant sur les indicateurs/stress mais d autres facteurs conduisent aussi au stress burn out , mal être
Charge de travail : peu de cadre / manager connaisse réellement leur charge de travail ... Au jour le jour , à la semaine, au mois ce qui accroît les stress
Planification individuelle : la aussi la planification des tâches n est souvent réalisée
Modifications des priorités : pratiquement quotidienne
Gestion des ressources ; ressources mal gérées on gère les individus et pas les processus qui conduisent aux résultats
Mais merci pour votre article
Merci pour votre commentaire . L'article met en effet le doigt sur les objectifs et KPI, et n'a donc pas l'ambition d'être exhaustif par rapport aux diverses sources de stres et de burn-out. C'est un vaste sujet ....!!!
Merci pour ce rappel du cycle de vente.
Je suis coach professionnel et j'ai exercé avant cela pendant plus de 15 ans dans la vente en tant que gestionnaire d'équipe de vente. Si je partage avec vous l'idée de donner des objectifs dont la responsabilité est entièrement dans les mains des collaborateurs, dans la pratique, c'est quelque chose qui est difficilement voire pratiquement impossible à mettre en place. Le rôle premier pour toute entreprise est de servir ses clients. Or pour les servir, il faut vendre. Et pour vendre, il faut des vendeurs. Chaque vendeur aura bien souvent pour objectif premier, voire unique, de ramener des bons de commandes. Sa valeur ajoutée est bien souvent mesurée au CA qu il rapporte à l'entreprise.
Réduire ses objectifs à un nombre d'appels à effectuer par jour n'est pas forcément synonyme d'obtention du CA fixé. Un vendeur peut très bien appeler les 1000 premiers clients du bottin téléphonique et effectuer 3 ventes alors qu'un autre va effectuer 10 appels et ramener 5 ventes.
Si un vendeur obtiens son quota d'appels, rein ne garanti qu'il obtiendra son quota de CA.
Je ne connais d'ailleurs pas de société , à par les callcenters , qui tenu mettent leur vendeur sur base du nombre d'appels.
Par essence, le métier de vendeur est un métier qui même si au premier abord il peut paraître indépendant, il dépend bien des autres collègues pour clôturer une vente.
Le rôle du manager sera, selon moi, de l'aider et le coacher sur la partie de ses objectifs qui ne dépend pas entièrement de lui afin que sa confiance en lui reste au minimum stable malgré les obstacles qu' il rencontre pend ta le cycle de vente.
Ceci nous amène 2 "insights":
1) si vous n'avez pas pu fixer des objectifs pour lesquels vos collaborateurs sont responsables à 100%, A quels moments et à quelles conditions allez-vous intervenir pour aider vos collaborateurs sur la partie dont ils n'ont pas la responsabilité et inversement vis à vis à de votre patron si vous n'êtes pas entièrement responsable a 100% de vos objectifs quel type de support attendez-vous de lui?
2) Chaque individu étant différent, ne vous attendez-pas à devoir offrir le même type de support pour un même objectif à vos differents collaborateurs.
Et en fin de compte, n'est-ce pas le rôle du manager de veiller à suivre ces 2 propositions ?
Bonsoir et merci de vos remarques pertinentes ..... C'est une évolution de la Culture qui va faire évoluer la façon de (se) fixer des objectifs .....
Et vous avez raison : chaque individu est unique.... donc à traiter donc de façon "unique" ... et appropriée... :-)
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